La crisi pandemica infatti, se da un lato ha fatto provare a molti italiani i benefici degli acquisti 'online', ne ha anche evidenziato gli aspetti meno positivi, ovvero il distacco, lo scarso coinvolgimento e la difficoltà nello stabilire una relazione con il venditore e la marca.
Il punto di vendita fisico rimane dunque un elemento importante dell’esperienza di acquisto, confermando l’opportunità strategica per efficaci interazioni in logica multicanale.
Negli ultimi sei mesi del 2021 il 92% degli italiani ha frequentato i centri commerciali, il 91% per fare acquisti, ma non solo, mentre l’84% vi si è recato anche solo per guardare le vetrine e prendere spunti per pianificare lo shopping futuro. Il 67% infine vi si è recato per i punti di ristorazione.
Se si guarda ai comportamenti attuali degli italiani, è possibile osservare come il progressivo ritorno alla normalità porterà il 96% a continuare a fare acquisti nei negozi fisici trasversalmente a tutte le fasce d’età. Per un italiano su due acquistare i prodotti in un negozio che appartiene a una catena è garanzia di trovare ciò che si desidera, con il 43% che manifesta fiducia nella qualità del prodotto scelto.
Malgrado la tecnologia e la situazione pandemica abbiano cambiato molte delle esigenze dei consumatori e gli italiani siano connessi per oltre sei ore al giorno a internet (sono 33 i milioni gli italiani che acquistano online), l’analisi che emerge dall'Osservatorio Hybrid Lifestyle sottolinea come, per un italiano su due l’esperienza d’acquisto nel negozio fisico nel 2022 sarà insostituibile, in particolare per la fascia d’età 45-65 anni.
Si arriva addirittura a chiedere una maggiore qualità relativamente al personale, ciò che viene definito 'approccio Human2Human' (H2H): il 34% degli italiani desidera infatti doversi confrontare con personale in grado di accompagnare e guidare l’esperienza di acquisto.
